// Was braucht man, um möglichst schnell zu einem Internet-Anschluß zu kommen?
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Loading ...- einen Tag unbezahlten Urlaub
- ein paar Leute, die sich bezahlten Urlaub nehmen oder gerade sowieso nichts zu tun haben (je mehr, desto besser)
- Pizza für alle Beteiligten
- Bier und Kaffee (letzterer gegebenfalls mit Kakaozusatz) für alle Beteiligten
- eine klare und deutliche Aussprache
- einen vollen Handy-Akku
- Geduld
- sämtliche Hotline-Telefonnummern
- einen Fußball (alternativ: Gesellschaftsspiele wie zum Beispiel “Mensch Ärgere Dich Nicht”)
Erklärung: Zeugen sind wichtig. Der Telekom-Techniker wird es laut unbestätigten Gerüchten vermeiden, zum ersten Termin zu erscheinen. Spätestens der dritte Termin ist kostenpflichtig. Dieses Nichterscheinen des Technikers muß gegebenenfalls belegt werden können (dafür die paar Leute, die sich bezahlten Urlaub nehmen), um einen etwaigen Schadenersatzanspruch geltend machen zu können (der entstandene Schaden ist in diesem Fall der Verdienstausfall durch den unbezahlten Urlaub).
Pizza, Kaffee und Bier erklären sich eigentlich von selber: die Leute, die mit einem zusammen warten, leiden und mitfiebern wollen schließlich essen und trinken. Pizza, Kaffee und Bier lassen sich außerdem auch noch als “Verpflegungsgeld” auf den Schadenersatz draufschlagen.
Für sämtliche Hotlines (die der Telekom und des Vertragspartners) braucht man eine klare Aussprache. Husten ist auch ganz schlecht und wird von der sympathischen Frauenstimme mit einem vorwurfsvollen “Leider habe ich Sie nicht verstehen können” beantwortet.
Beschimpfungen und fluchen oder flehen macht überhaupt keinen Unterschied: ein “bitte verbinde mich endlich mit dem Sachbearbeiter, sei so gut” oder ein “verbinde mit endlich mir dem verfickten Sachbearbeiter, du hinterhältige blöde Hühnerfotze” oder ein entnervtes “ich bring dich um du blöde Kuh” – all das wird mit einer stoischen Ruhe, die nervenzerfetzend ist, beantwortet: “Leider habe ich Sie nicht verstehen können”. Ein Familienpack Baldrian gehört vielleicht noch ergänzend in der obigen Liste erwähnt…
Wenn man dann nach gefühlten fünf Stunden endlich den Sachbearbeiter an der Strippe hat, sollte man diesem sofort und unmißverständlich klar machen, daß man nicht alleine auf den Techniker wartet (und beiläufig erwähnen, daß man für Folgetermine keine müde Mark Euro zahlt).
Es empfiehlt sich, daß genau in diesem Moment die freiwillig Mitleidenden quasi aus dem Off etwas herumalbern. Dies sollte so laut sein, daß dies der Sachbearbeiter hört. Ein Satz wie “Moment, ich muß meine Leute gerade mal zur Ruhe ermahnen, ich kann Sie nicht verstehen” verdeutlicht die Anwesenheit von Zeugen.
Bei dieser Gelegenheit kann man auch kurz erfragen, wohin man die Schadenersatzforderung schicken soll, falls der Techniker nicht erscheinen sollte. Der erste Anruf bei beiden Hotlines erfolgt gleich morgens um halb acht (quasi im Subtext verdeutlicht man mit diesem ersten Anruf, daß man anwesend ist) und wird im Zweistunden-Takt wiederholt. Die Warteschleifen sind lange, sehr lange – deshalb ist es zwingend erforderlich, den Akku des Handys am Tag zuvor aufzuladen.
Bis der Techniker erscheint, vertreibt man sich die Zeit mit Fußballspielen im Hof (bzw. deutlich sichtbar für den Techniker). In den Halbzeitpausen wird mit der sympathischen Frauenstimme telefoniert, der Rest der Truppe trinkt in geselliger Runde ein Bier und unterhält sich lautstark (s.o.)
Mittags gegen zwölf Uhr ist der Techniker da 
Ich weiß nicht, ob es an Vodafone liegt oder an dieser Taktik – es hat (im Gegensatz zur Sauerstoffblubberblase, bei der ich diese Taktik nicht angewendet habe) alles reibungslos geklappt, wenn man von einem kleinen, vernachlässigbaren Mißgeschick absieht. Aber mit diesem zugegebenermaßen verständlichen Mißgeschick kann ich gut leben. Nicht zuletzt, weil es über einen weiteren Anruf bei der Vodafone-Hotline auch problemlos gelöst wurde.
Ok, ok, die Warteschleifen, die viel zu lange, computersprachbasierte Vorsortiererei, die deutliche Aussprache (macht aber nix, die sympathische Frauenstimme mit vorwurfsvollen Unterton) – irgendetwas ist ja immer.
Erwähnte ich schon, daß eine gehörige Portion Geduld hilfreich ist?
September 3rd, 2010 um 12:03
Ach, ich krieg bei sowas immer schon im Vorfeld Aggressionen. Und ich hatte, als ich noch Agenturadmin war und ab und an neue Aussenstellen-Büros eingerichtet hab, jedes Mal, ausnahmelos, irgendwelche Probleme mit dem Internetzugang.
Ähnlich wie Du es beschreibst, bin ich dann dazu übergegangen, mir zu überlegen, wie der Prozess bei der Firma, die ich beauftragt habe, abläuft und hab dann sämtliche Gegebenheiten an diesen Ablauf angepasst. Damit dann die liebe Firma, die mir Internet liefern soll, auch ja nicht in Verlegenheit kommt, Flexibilität zeigen zu müssen. Denn das kann nur in die Hose gehen.
Meistens deshalb, weil die armen Subunternehmer, die für die Telekom-Multis die Strippen ziehen, Extraarbeiten nicht bezahlt bekommen.
broken-spirits: Du hast es geschafft, die Abläufe zu verstehen? Also so RICHTIG zu verstehen??? Ich bin beeindruckt!
Hätte nicht geglaubt, daß das geht. Ich habe von drei Anbietern (Vodafone, Sauerstoffblubberblase und Telekom) ca. 17 verschiedene Erklärungen bekommen, wie dieser Ablauf im Ablauf abläuft. Reiner Zufall, daß ich mir den richtigen rausgepickt habe und die Gegebenheiten daran angepaßt habe. Manchmal findet eben auch ein Blinder ein Korn 
September 3rd, 2010 um 16:02
Das ist das Sherlock Holmes Erbe…
broken-spirits: ich würde eher sagen “Not macht erfinderisch”
September 3rd, 2010 um 18:53
Naja, es läuft zumindest hier im Grunde immer ähnlich ab und die Ausreden, warum es jetzt nicht funktioniert, sind auch immer ähnlich. Wenn man das ein paar mal gemacht hat, baut man dementsprechend vor, besorgt Kellerschlüssel, sucht vielleicht schon mal selbst den Verteilerkasten, hat ein paar Scheinchen bereit, für den Fall, dass die Leitung ins Büro durch ein paar Stockwerke hindurch gelegt werden muss, wofür ja eigentlich ein eigenes Verlegeteam kommen müsste usw…
Bei den ersten paar Malen hab ich allerdings auch ordentlich Pickel bekommen
broken-spirits: ok, wenn man das Procedere ein paar hundert Male durch hat, erkennt man das Schema… das kann ich jetzt nach diesem ersten Mal nicht so ganz erkennen. Da wurde mit jedem Telefonat die Transparenz immer opaker. Wobei sich das jetzt auf die Sauerstoffblubberblase und T-Offline bezieht. Die haben sich teilweise im gleichen Satz widersprochen.
September 3rd, 2010 um 21:38
Ein paar hundert Male nicht, aber so ca. 20 Mal wirds sicher gewesen sein.
Schema ist immer das gleiche, Entbündelung des Anschlusses, Telekom beauftragt Elektriker mit Leitungsverlegung, ELektriker gibt in Vermittlungsstelle Bescheid, Leitung wird durchgemessen und zum ISP durchgeschaltet, so in etwa.
DIe ggf. auftretenden Probleme sind auch fast immer die gleichen: Verteiler wird nicht gefunden, Chaos in Vermittlungsstelle, “erhöhte Schwierigkeit” weil Kunde mehere Anschlüsse hat, von denen nur einer entbündelt werden soll, ist der Techniker-Termin erst ab 12 Uhr, ist mit Eintreffen gegen 15 Uhr zu rechnen, weils beim Vormittags-Termin Verlege-Probleme gegeben hat usw…weisst Du, wenn Du nicht in der Lage bist, den Leuten telefonisch in den Hintern zu treten, musst Du jeden Mist detailliert vorausplanen, und wunderst Dich dann, wie viel da trotzdem noch schieflaufen kann
Und der gegenseitige Widerspruch ist auch normal, weil mehere Firmen beteiligt sind und jede die für sich selbst günstigste Ausrede bringt, warum es nicht funktioniert
Da ist Transparenz gar nicht gewünscht, und wenn Du als Kunde nen reibungslosen Ablauf willst, musst Du selbst für “angenehme Rahmenbedingungen” sorgen…leider üblich bei solchen Dingen, meiner Erfahrung nach…
broken-spirits: Vieles was Du jetzt aufgezählt hat, hat mir der Vermieter ja schon abgenommen. Also Verteiler gesucht usw. Da gab es ja einige Stellen in dem ganzen Flickwerk hier – ist ja alles im Umbau und Aufbau bei gleichzeitigen Abbau an anderer Stelle. Es wundert mich wirklich, daß es diesbezüglich keine Probleme gab (und da hätte dann niemand was dafür gekonnt). Der Eindruck, der bei mir entstanden ist, ist eigentlich eher der, daß t-Offline stänkert, weil ich bei denen keinen Vertrag abgeschlossen habe. Die Erklärung von T-Offline war folgende: die Angebote werden so günstig gemacht, daß es unrentabel ist, einen Techniker hinzuschicken, wenn keine Anschlußgebühr gezahlt wird. Also “vergisst” man zwei Termine und läßt sich den dritten bezahlen. Deshalb habe ich ja vorsorglich die Schadenersatzforderung erwähnt, wenn der Termin platzt
Unterm Strich weiß ich nicht, was schiefgegangen ist und genauso wenig weiß ich, ob es nur wegen dieser Taktik geklappt hat – kann ja auch einfach sein, daß in dem Verein jetzt wirklich alles reibungslos klappt und grundsätzlich keine falschen Versprechungen gemacht werden und noch dazu DAUs am Werktor aussortiert werden
Ich hoffe ja mal, daß das der Fall ist – wenn es mal Probleme geben sollte, werde ich es ja merken
September 4th, 2010 um 09:06
Hihi, ich stell mir gerade vor, was die nette Dame zu Dialekten sagt
Bei gratis Pizza und Kaffee würd ich auch freiwillig mitleiden wollen… Sag bescheid, wenn du diesen Monat nochmal nen Anschluss kriegst
broken-spirits: nochmal tue ich mir das freiwillig nicht an!
Dialekte und Fremdsprachen solltest Du vermeiden – ich habs spaßhalber ausprobiert.
September 4th, 2010 um 11:42
Naja, ich bezweifle, dass die ersten 2 Termine “bewusst” vergessen werden. Nicht, weil die Telekom so lieb ist, sonden einfach, weil sie dann organisatorisch etwas auf die Reihe kriegen müssten, was sie sonst ja auch kaum schaffen
Ne, ich tippe mal auf Termin-Chaos und überlastete Montageteams. Hab ich ja auch immer wieder erlebt und ist aus Handwerkersicht auch plausibel.
Da hast Du 2 Montagetermine und findest dann beim ersten mangels Dokumentation stundenlang den Verteiler nicht, dann ist der Verteiler auch noch undokumentiert und Du musst vielleicht noch deine Drähte vom Keller in den 5. OG ziehen…und das im Altbau.
Und schon geht der Nachmittagstermin dahin…
Natürlich könnte man jetzt dem Nachmittagstermin absagen, aber das ist dem Handwerker dann zu viel, er ist eh unterbezahlt und gestresst, und gibts an den Disponenten weiter, der auch keine Lust hat, den Ärger des Kunden über den leider umsonst freigenommenen Nachmittag zu informieren.
Möglicherweise hat er sogar die gleichen Gründe dafür wie der Handwerker. Irgendwie so stell ich mir das vor…in der TK-Branche schauts halt auch nicht sehr rosig aus…
broken-spirits: von dem Verteilerkasten hätte ich ein Foto machen sollen – so ein Chaos habe ich mir nicht vorstellen können.
Die Dokumentation war vergilbt (ich vermute, daß es eine war – man konnte nichts entziffern). Trotzdem hat der Techniker das schnell geschafft.
)
Die Kabel haben wir hier selber verlegt, das war auf jeden Fall eine Zeitersparnis (und sieht auch bei mir im Raum optisch etwas hmja… eigenwillig aus
Dieses Terminchaos kann natürlich ein Grund sein. Organisatorisch ist da schon einiges im Argen und die Sauerstoffblubberblase beweist das gerade eindrucksvoll, wie unorganisiert dieser Verein ist: die versuchen immer noch, mir den Router zuzuschicken und für jeden fehlgeschlagenen Versuch überweisen sie 8,37 Euro – und das, obwohl meine Kündigung schon ein paar Tage zurückliegt und bestätigt wurde. *kopf -> tisch*
September 4th, 2010 um 13:09
Hehe, kann ich mir gut vorstellen
Naja, ich habs auch oft erlebt, dass solche Dinge/Abläufe von Leuten geplant werden, die nicht wirklich Ahnung von der Materie haben. Dazu dann noch frustrierte Angestellte, und der Kunde darfs dann ausbaden und schüttelt den Kopf über so viel Unsinn.
Hier in Österreich wurde vor einiger Zeit ein relativ kleiner, aber feiner Internetprovider, der hauptsächlich kompetente Geeks beschäftigt hat, die mit Stolz dort gearbeitet haben, von einem Multi übernommen, der einiges umgestellt hat.
Das endete dann damit, dass die Geeks mit Werbe-T-Shirts der Konkurrenz ins Büro kamen und sich nicht mehr engagiert haben, als sie mussten. Es wurde schlicht nicht mehr honoriert und hat auch keinen mehr interessiert.
Und wenn man heute dort anruft und sich beschwert, kann es gut sein, dass man zu hören bekommt: “Dann kündigen Sie doch”
broken-spirits: diesen zivilen Ungehorsam der in dem letzten Satz liegt, finde ich ja gut. Spricht für die Geeks
Aber so ist es ja meistens: sobald ein Multi irgendetwas anpackt, gehts den Bach runter….
Update: passen daszu sieh auch hier